Come gestiamo le vostre richieste di assistenza:

In generale le fasi che compongono la registrazione e l’evasione di una richiesta con l’utente sono le seguenti:

• Ricezione della richiesta di intervento dell’utente secondo le modalità suddette;
• Identificazione del richiedente al fine di verificare il suo diritto ad emettere richieste e/o completare i suoi dati anagrafici/tecnici;
• Qualificazione della richiesta per determinare la tipologia della richiesta. In questa fase viene anche creato e memorizzato nella base bati del sistema di Trouble Ticket il ticket relativo alla richiesta.
• Validazione della richiesta, e nel caso in cui questa non riguardi processi coperti dal servizio previsto, sarà seguita una sottoprocedura di escalation predefinita;
• Informazione all’utente in merito alla presa in carico o meno della richiesta, attraverso e-mail automatica;
• Classificazione della richiesta per determinare con precisione sia il sottoprocesso (ad esempio il sottoprocesso di Incident Management) che il Servizio cosiddetto di 2° livello (ad es. il Servizio di Manutenzione Applicativa, oppure di Gestione della rete, o ancora di Gestione dei Server, …) competente a soddisfare la richiesta;
• Attivazione del sottoprocesso, realizzato attraverso il cambio di stato del ticket;
• Verifica dell’effettiva chiusura della richiesta alla ricezione della notifica di chiusura da parte dei sottoprocessi che hanno avuto in carico la richiesta;
• Verifica con l’utente della completa evasione della sua richiesta;
• Evasione del ticket con registrazione di tutti gli eventi rilevanti a corredo e notifica automatica via mail verso l’utente.